Галина Кривенко
руководитель агентства
Исследуя наркологию как бизнес, разумеется, мы не могли пройти мимо такой важной части как колл-центр. Решили разобраться глубже и посмотреть «под капот» это структурной единицы. Для этого поговорили с Викторией — руководителем колл-центра Медицинского центра наркологии и психиатрии в Москве.
Виктория Полянская последние 10 лет руководила колл-центрами в разных отраслях бизнеса: автодилеры, импортеры международных брендов автомобильного бизнеса, сетевые службы клининга и медицинские центры.
В своей работе придерживается принципа – «качественная коммуникация решает всё», активно применяет мировые практики менеджмента и управления персоналом.
В чём специфика работы колл-центра наркологии?
Работа колл-центра заключается в следующем: обработка трафика, заведение клиентов в сделку, продажи, консультирование и поддержка позвонивших нам.
Колл-центр — это не только продажа, но и поддержка обратившихся с конкретным вопросом, особенно в медицине. Это в целом очень специфичная сфера, потому что люди звонят с проблемами особого характера. В медцентры звонят, если у них что-то случилось со здоровьем, либо здоровьем их близких. В этих разговорах мы отмечаем повышенную тревожность.
Если рассматривать работу колл-центра именно в наркологии, то тут история ещё более специфичная и деликатная — люди хотят анонимности. Мы все стесняемся зависимостей и психических расстройств. У нас только совсем недавно стало нормальным обращаться к помощи психотерапевта, когда человек не может справиться самостоятельно с какими-то сложными ситуациями в жизни.
В наркологии в большинстве врачи являются изначально психиатрами-наркологами, что позволяет им расценивать ситуацию не только по алкогольным или наркотическим зависимостям, но и точки зрения психического здоровья. Именно в этом и заключается деликатность этой сферы: люди стесняются, боятся огласки, не хотят, чтобы их ставили на учёт в ПНД (психо-неврологический диспансер — гос.учреждение -прим.автора) и в наркологические диспансеры. В связи с этим мы сталкиваемся с достаточно серьезной проблемой — человек может часто обращаться в клинику и каждый раз под разными анонимными именами. Иногда получается идентифицировать (спасибо телефонии), если он звонит с одного и того же номера, а если он позвонил с другого и не признается, кем он представился в прошлый раз, то мы не соединим эти 2 карточки клиента воедино. И у нас будет номинально 2 клиента, но физически это будет один и тот же человек.
Такое часто бывает?
По последним данным, около 45%. Именно поэтому очень много дублей карточек и мы ежедневно стараемся отслеживать и выявлять такие дубли и соединять в системе. Но поймать их, если ты случайно не наткнулся – чрезвычайно сложно, потому что есть ещё множество родственников, которые звонят госпитализированным, чтобы узнать, как они себя чувствуют, и телефоны добавляются. Дубли растут в геометрической прогрессии, и с этим просто нужно смириться. Иногда чистая случайность позволяет соединить карты дублей. Чаще всего «прокалываются» родственники, они называют настоящие ФИО пациентов, и если это постоянные клиенты, то мы собираем клиентов в одну карточку.
Вам приходится говорить непосредственно с пациентами, которые не совсем в адекватном состоянии, верно?
Да, безусловно. Наркотическое или алкогольное опьянение либо какой-то психический синдром — частые спутники диалога. Это всегда «волшебство», если общение непосредственно с клиентом. Человек с интоксикацией, как правило, плохо разговаривает. Его приходится переспрашивать, вслушиваться в то, что он отвечает, потому что у пациентов сбивчивая речь, они глотают окончания слов, говорят невнятно. Из-за этого происходит постоянная путаница с адресами. У наших операторов всегда открыты Яндекс.Карты, и мы каждый раз проверяем и уточняем, как же всё-таки называется эта улица. Также помогает наше достаточно хорошее знание Москвы. Нам уже можно становиться штурманом в автобригаде 🙂
Кроме того, в ходе звонка нужно выполнить первичный сбор анамнеза. Если говорить о психических расстройствах, то человек может позвонить в состоянии психоза или в состоянии галлюцинаторного синдрома. Это могут быть просто состояния психиатрического характера либо коморбидные состояние (это ситуация, когда у пациента происходит совмещение алкогольной или наркологический зависимости с психическими расстройствами).
Какие ключевые компетенции должны быть у оператора колл-центра наркологической клиники?
В первую очередь — эмпатия. Нужно понимать человека на уровне энергетики, уметь сочувствовать и хотеть помочь. Человек позвонил, он может плакать либо смеяться. В сильно взволнованном состоянии может позвонить и родственник, который находится в созависимости. Зачастую с созависимыми родственниками сложнее общаться, чем с пациентами, потому что у них присутствует повышенная тревожность, следовательно, включается гиперконтроль (они хотят всё знать: как пациент поел, как сходил в туалет и тд.). Звонки от родственников порой зашкаливают, иногда это до 70% входящего трафика. Например, во время обострений, которые случаются весной и осенью, либо во время перепадов атмосферного давления. Родственники начинают звонить каждые 15 минут и звонки от одного члена семьи по одному пациенту могут доходить до 30-40 раз в день. Отмечу, что это не 10-секундные звонки, а полноценные разговоры по 15-20 минут, в которых оператор успокаивает человека. Говорит о том, что с его родственником всё в порядке и он жив. Гасить такие панические атаки приходится почти ежедневно.
Второе ключевое качество — желание помочь. У меня сейчас все операторы немного «супергерои» с комплексом спасателя, т.е. они реально хотят помочь людям. У нас был такой случай: к нам обратилась мамочка, её ребёнок, подросток лет 15-16, что-то употребил, и у него уже шла пена изо рта, начались судороги. В тот момент у нас не было свободных бригад, поэтому мы рекомендовали вызвать городскую скорую помощь. Мамочка ответила, что только что звонила туда, и там её послали. Наши девчонки начали дозваниваться на 112, чтобы просто им на адрес всё-таки вызвать «скорую». Мы объяснили им, что мы коммерческий медицинский центр, у нас сейчас нет свободных бригад, очень просим приехать к ребенку с припадком. Мамочка отзвонилась потом и сообщила, что городская бригада скорой помощи всё-таки к ним приехала и мальчика удалось спасти.
Очевидно, что есть другая сторона медали — не все умеют отсоединяться эмоционально от этих ситуаций и начинают через себя всё пропускать. У кого-то есть здоровая степень пофигизма, но при это они умеют помогать и выслушать потребности, умеют помочь в моменте и в каком-то частном случае. Но тем не менее не у всех так получается. У новеньких операторов добавляется ещё страх того, что пока ещё не всю информацию запомнил (алгоритмы. инструменты), страх сообщить неверную информацию.
На самом деле часто среди сотрудников наркологических и психиатрических клиник встречаются тоже когда-то зависимые люди. У психиатров есть шутка — «кто первый халатик надел — тот и доктор»
Оператор колл-центра должен обладать медицинскими знаниями?
Эти знания приобретаются поневоле. Поясню: для того чтобы собрать первичный анамнез и выявить правильно потребности нужно хотя бы базовое понимание различий между психологом, психиатром и психотерапевтом. Но я противник того, чтобы операторами были бывшие медики либо люди, имеющие медицинское образование. Это мешает. Например, такой оператор по телефону пытается поставить диагноз. А это категорически запрещено делать.
Во многих колл-центрах работают бывшие алкоголики или наркоманы. Как ты к этому относишься?
Я считаю, что бывших не бывает. Бывают длительные периоды ремиссии, но это всегда бомба замедленного действия. И когда сработает этот «запал« — никогда неизвестно. И что может стать триггером для срыва — нельзя предугадать наверняка. Но зато такие люди понимают эту тему изнутри — это плюс. Я не буду говорить «за» или «против», но у себя в Колл-центре я такого не хочу. Потому что неизвестно когда «рванёт».
Кто категорически не подойдёт на должность оператора колл-центра?
Поскольку сфера весьма деликатная, то агрессивные «продажники» сюда точно не подойдут. Повторюсь, в такой тематике нужна эмпатия в разговорах больше, чем продажи. Даже когда мы консультируем по капельницам (капельница — неотложная медицинская помощь в формате капельного внутревенного введения препаратов, при высокой степени обезвоживания организма на фоне интоксикации алкогольными напитками — прим.автора) и по остальным пакетам услуг, мы в любом случае опираемся на то, что есть медицинские рекомендации, с которыми мы знакомы. Существуют первичные медицинские признаки, которые может описать клиент по телефону. Мы обязательно проговариваем, что врач на месте соберет подробный анамнез и диагностируют состояние здоровья насколько это возможно в рамках выезда на дом (выполняет ЭКГ, берёт кровь на сахар, проверяет давление, измеряет сатурацию крови). Опираясь на это, определяется ход лечения.
В любом случае, контактный центр — это консультация. И даже если мы что-то продаём, то мы условно продаём предварительный пакет услуг. На месте врач может изменить решение. Наша задача — хорошо проконсультировать по телефону, хорошо встретить в клинике, а дальше уже врачи индивидуально подбирают правильное лечение.
Врачи должны быть врачами. Есть медики, которые ещё и отличные «продажники», но они забывают, как лечить, а это первостепенно. Мы всё-таки медицинский центр, а не просто коммерческая организация, оказывающая околомедицинские услуги.
Важно, чтобы оператор не боялся звонков и ярких (чаще неприятных) эмоций со стороны родственников, а также нетрезвого состояния у позвонившего.
Я убеждена, что сложнее всего переучивать сотрудника, если пришёл из другой сферы. Если брать оператора из медицины и сажать его в наркологию, то, наверное, у него может немного «поехать крыша». Если брать из любой другой обычной сферы, то переучить будет крайне тяжело. Человек скорее всего испугается и уйдёт сам.
По каким критериям ты подбираешь сотрудников?
Если человек откликнулся на вакансию с длительным опытом оператора колл-центра в банковской сфере, то я скорее всего не стану приглашать на собеседование, потому что они там похожи на роботов. Есть ощущение, что ты общаешься с автоинформатором. В медицине это очень плохая практика. Роботов не любят нигде, а особенно в медицине. Если пациенты звонят в состоянии панической атаки или тревожности, то им нужна эмпатия. Им нужно, чтобы их выслушали.
Моя личная политика — не брать людей из банковской сферы, сферы страхования и подобных сфер, т.к. они схожи по подходу обучения сотрудников и требований исполнения алгоритмов не думая, поскольку не вижу смысла переучивать человека, которого годами затачивали под другую сферу. Не готова тратить на это силы и время. Я ни в коем случае не умоляю профессионализма специалистов из вышеперечисленных сфер, просто считаю их не совсем подходящими для нашей сферы деятельности.
Как ты понимаешь на собеседовании, какой уровень эмпатии у человека?
Я даю кейсы и проверяю реакцию человека. Даже если человек пытается ответить так, как я хотела бы, то я тоже это засчитываю. Я знакома с методами физиогномики и понимаю, когда меня обманывают либо пытаются показаться мне симпатичнее, чем они есть на самом деле.
Я сама обладаю высоким уровнем эмпатии, именно поэтому распознаю таких же людей на раз-два. Это моя внутренняя настройка. Меня за это часто раньше ругали, мол «Вика, нельзя интуитивно брать сотрудников!». В итоге тех, кого я взяла интуитивно, выстреливают на ура. А с теми, кого выбрали по компетенциям, обязательно что-то негативное случается. Ключевым фактором для принятия решения станет — случилась ли «химия». Кандидат может быть абсолютно не компетентным в плане работы контактного центра. Но я понимаю, что у него есть внутренние настройки, которые отвечают моим требованиям. Научить человека хорошо разговаривать по телефону для меня несложно. Я скорее возьму сотрудника без опыта работы в контактных центрах, нежели возьму опытного, но он будет деревянным.
Как подготовить нового человека?
Обучение. Для того, чтобы мне понять, насколько человеку не страшно, я сначала слушаю человека. Поскольку некоторые кандидаты до конца не осознают, насколько это сложно эмоционально, я сажаю человека на 6-7 часовой рабочий день. Даю почитать, что такое алкогольная и наркологическая зависимость, базовые алгоритмы операторов, то есть окунаю его в атмосферу нашего улья. Для того, чтобы он прошёл шоковую терапию. Если этот первый день не вызвал паники, страха, и раздражения, если человек уходит с интересом к этому процессу, — значит ему «зашло». Панику в глазах я тоже вижу всегда. В таких случаях я задаю вопросы, и человек раскрывает свой страх. Я не готова бороться с чужими страхами, мне своих достаточно. Я хочу работать эффективно. Поэтому у меня такой метод для первого дня. А потом я уже помогаю вникать ему дальше. Далее рассказываю о клинике, про нашу деятельность, какие врачи у нас и их компетенции. Даю тестирующие материалы (свои разработки) это не тесты на «вылет», чтобы понять, какие есть сильные компетенции у данного специалиста и какие есть зоны роста, для возможности выбрать дальнейшую индивидуальную стратегию развития сотрудника.
Как ты мотивируешь сотрудников?
Относительно их мотивации, где-то хорош кнут, а где-то пряник. Это не всегда финансовая мотивация. Я стараюсь заражать своим примером. Стараюсь помогать, и хочу, чтобы мои сотрудники делали также. Не бывает идеального стиля управления, выбор стиля управления зависит от компетенций сотрудника, от сложившейся ситуации и поставленной задачи, т.е. цели к которой мы идем в частном конкретном случае.
Как спасителям отдыхать от такого стресса?
Для того, чтобы не происходило выгорание, у меня есть собственная программа тренингов. Там есть блок, в котором я даю методики по борьбе со стрессом в моменте. Также даю методики, которые позволяют прорабатывать и предотвращать возникновение снежного кома, который приводит к нервным срывам.
Все мы люди. Я и сама порой попадаю в этот снежный ком, потому что в профилактике не проработала этот стресс. Что-то происходит через медитацию и физические упражнения, а что-то — через понимание, что тебе приносит удовольствие.
Операторы могут в рабочее время пойти в спортзал, принять правильную асану и отлучиться от работы на какое-то время?
Да, я всегда приветствую это. Если человека «вышибло«, например, пошли слёзы или сдали нервы, во-первых, у меня на этот случай всегда правильная аптечка, если у человека реально серьёзный стресс. Во-вторых, отправляю погулять либо в спортзал. Это нормально. Если кто-то начинается злится, я начинаю переключать внимание коллеги на другое. Отключаю его от линии и начинаю вести с ним профилактику, поскольку сам он уже не справится. Да, я оказываю базовую психологическую помощь своим сотрудникам. Ко мне приходят и врачи, несмотря на то что я не являюсь психологом и уж точно психотерапевтом. Кому-то кофе надо налить, кому-то совет дать, кому-то дать раскраску. Кроме шуток.
Мне нравится придумывать новые методики, упрощать принцип работы, упрощать ведение отчетов, заполнение CRM-системы, чтобы операторам легче работалось в Колл-центре.
Резюмируя, коммуникация — это важно. Когда я пришла в клинику, предыдущий руководитель колл-центра допустил полный дисконнект между врачами и операторами Контактного центра. Оказалось всё просто: одни не знали, как хотели другие, и наоборот. Я просто собрала ожидания, предложила несколько алгоритмов взаимодействия, мы приняли общее коллегиальное решение как будет удобно всем и всё заработало. Просто нужно было наладить коммуникацию. У врачей были сложности с тем, что Колл-центр напрямую соединяли с родственниками (которые, как я уже сказала, могут звонить до 40 раз в день), а операторам нужно было параллельно ещё обрабатывать продающие звонки по услугам клиники. Сработал такой алгоритм: мы перестали соединять родственников пациентов напрямую с врачами , брали контактный номер телефона и передавали врачу. Врач звонил родным пациента, как только появлялось свободное от приёма время.
Как рассчитать штат колл-центра?
Всё просто. Есть чудесный калькулятор прогноза нагрузки колл-центра, в который закладывается несколько известных величин: среднее время разговора, количество входящих звонков и что мы хотим от них получить. Самая базовая история. От среднего времени разговора я сильно не отталкиваюсь, поскольку сфера деликатная и оценивать людей по времени разговора чревато последствиями, иначе операторы будут пытаться побыстрее завершить разговор. А всё-таки львиная доля разговоров — амортизация высокоэмоциональных настроений родственников пациентов. Но я всё равно контролирую слишком длинные разговоры и прорабатываю их отдельно с оператором. Вместо среднего времени разговора я закладываю в калькулятор время работы операторов, потому что мы понимаем, какие есть пиковые часы нагрузки. Я учитываю трафик входящих и исходящих звонков, плюс логистика по скорой медицинской помощи (далее СМП). Далее считаю: у нас X времени уходит входящие, Y на исходящие, в итоге делим на общее количество звонков, так я понимаем, сколько необходимо людей в день. Это волшебная формула, которая работает не одно десятилетие, просто я заложила туда те известные Х и У, которые отвечают нашей специфике.
Опыт показал, что в наркологии нет системности вызовов по дням, но есть «правило тройки». То есть пики приходятся на третий день, на третью неделю и на третий месяц, при этом эта цикличность не совпадает с календарём и привычными кварталами. Правило тройки я выявила, перелопатив все архивные данные Клиники с 2015 года.
Как ты проводишь контроль качества работы колл-центра?
Много критериев оценки качества работы. Одной конверсией тут не обойтись, потому что идёт высокий трафик по непродающим звонкам. Сейчас я вшила в KPI контроль качества звонков. Что я под этим подразумеваю: качественный звонок — это не только качественная презентация услуги врача/клиники, отработка возражения и тд. В это ещё закладывается качество голосовых характеристик, как он управляет ими, как он подстраивается под состояние человека. Например, если человек рыдает, то ему нельзя голосом улыбаться. Также учитывается культура речи, отсутствие слов конфликтогенов в диалогах, использование слов литературного и делового стиля общения, умение оператора ответить правильно на поставленный вопрос, умение управлять беседой. Если пациент сам начинает всё расспрашивать у оператора, то это плохой звонок. Ведь управляет беседой тот, кто задает вопросы, и тут инициатива должна быть на стороне специалиста.
Также есть человеческий фактор, когда люди ошибаются. Если ошибки приводят к финансовым потерям либо имиджевым рискам, то это тоже отмечается в отдельный отчет по каждому оператору. А для того, чтобы в будущем исключить возникновения таких ошибок, мы заново прорабатываем алгоритм с сотрудником.
Правильность предоставления информации и своевременность предоставления информации — также входят в блок «Ошибки». А вообще стараюсь придерживаться правила 80%/20% — где 80% это работа с персоналом, а 20% это работа с отчетами и остальной «текучкой».
И ещё есть момент — продажи, которые заключаются не только в продаже, но ещё и в удержании клиентов. Например, клиент позвонил и хочет заказать себе скорую. Но ему оказалось дорого, тогда нужно грамотно переориентировать его на стационар или амбулаторное лечение в клинике. А дальше уже от врача зависит, расширил он чек или нет. Если перестать заниматься удержанием, то 40-45% выручки исчезнет.
Также очень важно знать и уметь работать с инструментами и программами контактного центра. Если оператор знает, как быстро посмотреть информацию, то это 90% его успеха. Держать в голове все цифры нереально и бессмысленно.
Звоните ли вы после услуги, чтобы оценить качество обслуживания? Как проводится контроль качества обслуживания в клинике?
На данный момент мы осуществляем такой контроль качества только по выездной службе. Прозвоны по амбулаторным мы заменили на опросники смс-сообщением. Но есть люди, которые используют разные каналы обращения: кто-то звонит, а кто-то пишет.
Я выявила для себя, что те люди, которые обращаются в письменном формате, плохо реагируют на звонок. Таким людям нужно писать. А те, кто позвонили, им нужно обращаться звонком. Из-за деликатности тематики пациентам зачастую удобнее ответить через ссылку онлайн.
Люди нормально реагируют на прозвоны по поводу выездной службы, плюс мы используем это для допродаж. То есть помимо стандартных вопросов о процедуре, мы ещё спрашиваем о самочувствии на данный момент и выясняем, нужна ли капельница ещё и сегодня.
А те кто лежали в стационаре, их обзванивают?
Мы перестали это делать, потому что в 99% мы встречали негатив, поскольку людям неприятно говорить на такие темы, ведь человек только выписался, люди всё уже забыли как страшный сон и не готовы снова вести разговоры на эту тему. Также мы натыкаемся на то, что родственники отвечают на такие прозвоны и сообщают нам о смерти пациента. После таких звонков оператору нужно делать антистрессовую профилактику.
Резюмируя, пока не случился рецидив, люди вообще не хотят общаться с нами. Именно поэтому исходящие компании по архивным выписанным пациентам мы не делаем.
Как строится взаимодействие колл-центра с отделом маркетинга и другими службами?
Поскольку я люблю общаться лично с людьми, то в ходе переписки чувствовался коммуникационный барьер, но теперь мы стали больше общаться лично и стало намного проще. Сейчас барьеры коммуникации сошли на нет. Мы постоянно обсуждаем рекламные акции. Мы всегда в диалоге. Маркетинговую активность сложно запускать, не зная цифры. Поэтому мы всегда в тесной связке с отделом маркетинга. Нам сложно откликаться на запрос по рекламе, если у нас нет информации по ней. Информационный обмен должен быть постоянно.
Может ли опытный оператор понять источник звонка? Чем отличаются рекламные звонки от остальных, есть ли какие-то критерии?
Критериев нет. Только с помощью уточняющих либо прямых вопросов. Примерно 40% именно тех, кто пришли по рекомендации от знакомых. «Сарафанное радио» в такой деликатной сфере работает отлично. Как раньше передавали адрес цирюльника по запискам или тихонечко на ушко.